Boxplot-Diagramm: Streuung Anzahl der Tweets

Berlin – Mit einer Analyse von insgesamt 723 Tweets aus 53 ausgewählten Unternehmen legt die Berliner PR-Agentur Zucker.Kommunikation zusammen mit Blätterwald (Büro für Medienresonanzanalyse) erstmalig eine inhaltliche Bewertung von twitternden Unternehmen vor. Der Untersuchungszeitraum von einer Woche wirft ein Schlaglicht auf den Umgang der Unternehmen mit dem Microbloggingdienst Twitter. Ergebnisse: Dialog-Themen bestimmen die Inhalte der Hälfte aller Tweets, etwa ein Drittel sind Nachrichten und 17 Prozent der Tweets bestehen aus Werbung. Die Twitterprofile deutscher Unternehmen bzw. deutscher Niederlassungen internationaler Unternehmen haben durchschnittlich 661 Follower, sie folgen 350 fremden Profilen und posten durchschnittlich 13 Tweets pro Woche. „Die große Zahl der bereits twitternden Unternehmen hat uns überrascht”, sagt Oliver Numrich, Geschäftsführer von blätterwald, “mit der Analyse können wir außerdem belegen, dass die Hälfte der Unternehmen den dialogischen Ansatz von Twitter verstanden hat und entsprechend agiert.“ Dass die Unternehmen beim Twittern trotzdem noch Fehler machen, zeigen folgende Zahlen: Die absolute Mehrheit der Unternehmen (80 Prozent) verschickt ihre Tweets anonym, d. h. im Biographie-Feld finden sich keine Angaben. Nur bei 12 der 60 untersuchten Profile twittert ein erkennbarer Absender. In den meisten Tweets (85 Prozent) werden die Follower nicht persönlich angesprochen. „Die Zuständigkeiten für Twitter sind in den meisten Unternehmen nicht wirklich geregelt“, schlussfolgert Matthias Bonjer von Zucker.Kommunikation. „Das häufige Auftreten anonymer Absender, die mangelnde Subjektivierung der Tweets und das Benennen ganzer Abteilungen als Absender, die nicht die Kommunikationsabteilung sind, machen dies deutlich.“

Twitternden Unternehmen raten die Experten:

- in den direkten Dialog zu treten, also auf Follower-Gruppen oder einzelne Followers einzugehen;
- Kundennutzen zu schaffen (von der Information bis hin zum Micro-Support);
- auf Fragen einzugehen und transparent zu antworten;
- Beschwerden schnell zu behandeln;
- den Kunden Fragen zu stellen wie “Was halten Sie von…?” o. ä.;
- der Marke ein individuelles Gesicht zu geben und persönlich zu “zwitschern” (Absender im Feld “Bio”(-graphie) klar benennen, Portraitbild im Hintergrund, mit Sätze mit “ich” oder “wir” tweeten);
- produkt- oder zielgruppenspezifische Accounts mit einfachen Namen nahe am Produkt anzulegen, die mit HIlfe der einfachen Suchfunktionen von Twitter auch gefunden werden können.